クレームについて考える

今日は雨ですね、現在赤穂にいるんですがよく降ります。

クレームはどんな仕事、業種にもつきものです。ましてや我々の建築関係はクレーム産業だといわれています。

ご多分にもれず、シカマ工務店にも大なり小なりクレームは発生します。

クレームは無いにこした事はない、のかもしれませんが、僕はクレームはあってあたり前だと考えています。

語弊があるといけないので補足させていただきますが、あってよいクレームとあってはいけないクレームがあると思います。

あってよいのは、工事の施工内容のクレーム。

商品だけでなく工事を買っていただいているので、お客様と営業や職人の想いには違いがあります。

僕らがイメージしている仕上がりと、お客様がイメージされるそれをバチッと合わせるのは難しい。

図面なり間取り図を作るのは簡単ですが、それだけでは伝わりにくいものもあります。

「ちょっと気になるんや」「なんか違うんや」。そういったクレームはお客様の要望ですからあってよい、できる限りないようすり合わせが必要ですが、クレーム後の対応の方が大切ですし、満足してもらえるよう、そこから進めていくのが手腕です。

あってはいけないクレームは、ミスです。

聞き間違え、書き間違え、うっかり、忘れていたなどはあってはいけないと思います。

これは意識すれば無くせますし、減らせます。

僕にもありますが、これは無くさないといけないクレームです。

それ以外にもいろんな事が起こります。なんじゃそれ、というようなものから、えーーホンマかいな！まで。

営業が増えるといろんなクレームを聞きます。

お客様も怒って会社に電話をかけてこられます。

うちの社員に望むのはクレームから逃げない、早く対応する、そして僕はうわべじゃなくて、お客様と心と心でわかりあえて最後締めてほしいなと思います。

運転しながらクレームについて考えていましたが、積極的なクレームは大歓迎ですし、そういうクレームをたくさん起こす(必然的にたくさん受注する者のクレーム数は比例します)者は本当の意味で正直な仕事をしているのかな、と思いますし、僕はお客様の大切な家を触らせてもらうような仕事をしているんですから、お客様と付かず離れず的なお付き合いより、嘘偽りなく正面から体当たりするようなお付き合いをしてほしいなと思います。

会社としても、損得ではなく、人として正しい道か、というのを考えてクレームに望ませていただきたいなと考えます。