お客様の正しい区別

社内でお客様はきちんと区別しましょうねと言っている。

 
どのお客様にも同じように対応するのは間違っていますよと言っている。

 
 
「全てのお客様を大切に！同じように、平等に対応しましょう」と言えば聞こえは良いかもしれないが、そのようなことをしていたら会社は存続できない。

 
何かリフォームをするとき、ちょっとしたことでも、何かあればオレンジナイトに頼もうとしてくださる方は優先させないといけない。

毎回相見積もりをとるお客様とは区別しないと失礼にあたる。

 
 
たくさん今までに工事をしてくださっているお客様が見積り依頼をくれた。同時に初めてのお客様からも見積り依頼があった。

現在午前９時。どちらも今日の午前中を希望されている。

 
この際、話をしやすい常連のお客様に「すみません、他からも見積り依頼があり、午後一番に伺っても良いですか？」という選択肢をする人がどこの世界にもいますがこれは不正解です。

 
正しくは常連のお客様に「いつもありがとうございます！いますぐ伺います。いつもお声がけありがとうございます。嬉しいです！」ですよね。

 
そして、初めてのお客様へは「この度はご連絡ありがとうございます。大変申し訳ないのですが、午前は詰まっており、それが終わり次第、できる限り早く向かわせていただきます。おそらく１１時から１１時半くらいになります。伺う前にお電話を差し上げて〜」と対応するべきです。

 
当然新規のお客様も大切であり、新規のお客様が増えていかないとジリ貧になる。

しかし、まだ依頼者であり、正確にはまだお客様ではないのです。

ここを売り手は間違えていけないし、買い手もここを理解している方こそが、将来大切にすべきお客様となるのである。

 
 
常連のお客様へはこのように対応することで、そのお客様へ満足感も提供できるし、すぐに来てくれるという付加価値を提供して差し上げることができる。

 
商談、打合せ、納品、工事の日程、あらゆることでこの選択を正しく「し続ける」ことこそが、担当営業、ひいては会社の存続を左右すると言っても過言ではない。

 
どこの会社もそうであるが、会社というものは１００人のお客様がいても、そのうちの２０人くらいのお客様で成り立っている。

 
１００人のお客様で１０００万の売上があったとしても、１０００万のうち８００万くらいは２０人のお客様が出しているものだ。

 
それが答えなので、それを導き出す過程もそれに基づいて行うのが正しい。

 
 
 
お店に電話をかけ「どこどこの〇〇ですが」と告げた瞬間「あっ、いつもお世話になっています！」と自分のことを認識しているという事が感じ取れる対応をされると嬉しいものです。

 
優先的に現地調査、見積り依頼に来てくれたら優越感を感じるものですし、だからこそ何かをするとき相見積もりをとらずに任せてくださるようになる。

 
人の心理ってそんなものですし、そこが最重要ですよね。

 
 
話しやすいお客様に甘えてはいけない。そんなお客様にこそきちんとした言葉遣いで、優先的に素早い対応をする。

 
営業担当者、受付担当者に限らず、そこを正しく認識することが永続への大切な道のりだと思います。