第6321歩「モンスターにしたのは己だ」

最近よく「カスハラ対策」みたいなことが言われている。

 
私は売り手側の人間として、このカスハラに対する研修をしなさいみたいな風潮に、以前からこう思っている。

 
 
「何がカスハラ対策だ。そんな対策がいるようなお客さんは1000人に１人である。そもそも、気分を悪くさせた態度、怒らせた対応、モンスターにしてしまった原因ってあるのではないか」

 
 
別にお客様ウケしたいからの弁ではない。

 
社内では同じように言っているし、会社のみんなにも厳しく「己が源と思え」と話をしている。

 
確かに、1000人に１人は爆弾みたいな方がいる。そんな人に当たったとき、うまく断るようにしたいし、もし受注してしまったときは、戦って負けない仕事をしなければならない。

 
しかし、多くのいわゆるクレームは、こちら側にも原因はある。

 
間違えてはいけないのが、我々は客商売である。評価するのは客側であり、自分ではない。

 
自分では精一杯やっているつもり、接したつもりでも、お客様が「なんか気分悪いな」と感じたらそれが全てである。

 
アーティストではない。自分が売りたいものを売り、買いたかったら買いなさいという姿勢では残念ながら、少なくともうちの会社は生きていけない。

 
評価をいただき、また次回も使おうと思っていただけるかどうか。

それしかないし、そこに対し、カスハラだ、どうこう判定する余地などない。

 
 
ラーメン屋に食べに行っても、なかなかラーメンが出てこないことがある。

 
厨房を覗くと従業員３人くらいが仲良さそうに話をしながら作業をしている。

 
現代社会はそれを良しとしたいのかもしれないが、私は、早く作って食べてもらおうっていう姿勢でありたい。話している場合じゃないぞと。

 
ラーメンが遅いからイライラするし、それに対して不愛想に、普通じゃんという態度で店員が持ってくるから「なんやねん」となるのだ。

 
私はもうそのラーメン屋には行かない。ラーメン屋なんていくつでもある。

 
 
 
お客様をその表情にしたのは売り手である。鏡だから。

 
お客様がガミガミ言わないといけなくなったのは、そもそも原因があるのだ。

 
誰が最初からキレたいか。楽しく気分よく買い物をしたいと思われているんだから。

 
 
私は我々売り手とお客様は同等だと、これも以前から言っている。

 
お客様は神様ではないと。ただし、１番やと。それを忘れたらいけないと。

 
 
まず己、天変地異や突発などの瞬間的なことを除き、ある程度の時間の経過を有することで、自らのまわりで起こることは、すべからく己が発していることから起こっている。

 
自分が源。

 
まず自責の念を持たないと成長はない。

 
 
誰が、どこの、お客さんが好き好んで文句を言いたい。クレームを言いたい。ガミガミ言いたい。

 
気分よくおりたいのだ。せっかくの買い物を。

 
それを心から理解するのが正しい。

 
カスハラ対策はそれを心底理解した人がやるものである。