うちの会社では、完工したお客様に往復のアンケートハガキを送らせていただいています。
始めてから1年ちょっとになります。
お客様の声を聞き、行動することによって、そのお客様自体の最終的な満足度を今すぐに高めていただくのと、意見を聞かせていただき、今後の改良点を探るのが目的です。
お客様の宛名は、僕があんまり上手ではないんですが筆ペンで全て書かせていただいています。
そうすることによって、全てのお客様のお名前を最低1回は認識できるからです。
「お客様の満足度を上げる」ためにはどうすればよいかを考えた時「感じた不満やストレス」を教えてもらえば逆にそれを取り除けば満足度向上につながるのでは、との見地からアンケートハガキの中央にはこんな質問を入れさせていただいています。
「④お客様が工事を始めとした、オレンジナイトのサービスに感じた不満やストレスは何でしたか?」
毎日何通ものご返信をいただくんですが、最も多いそれは何だと思われますか?
うちの社員や関係者には絶対に覚えておいてほしいんですが「連絡が欲しかった」ということです。
断トツです。内容はいろいろあります。
「工事日をもっと早く教えてほしかった。準備があるのに…」
「細かいところはイメージできないので、その場で工事を見ながら打合せしたかった。大まかな工程は聞いていたが、今から…という連絡まで欲しかった」
「着工までが遅かった。あいだに電話1本くれたほうが安心する。」
「雨の日、工事をしないとの連絡はあったがトイレや洗面化粧台の納品があり大慌て」
「木曜日に工事が終わると聞いていたのに何の連絡もなく金曜日までかかった」
「営業さんに言っていたのに大工さんに伝わってなかった」
など、自分の会社の恥にはなりますが、「連絡1本あったらどんなに違うでしょう」というものが多いです。
いつも口やかましく言っていますが、お客様の立場になれば全然足りてないということです。
担当者はたくさんのお客様を担当していますが、お客様にとってはご自分のおうちだけです。
この乖離がクレームとなっています。
会社でもよくクレームとなる連絡は「結果報告」です。
どちらも共通しているんですが、担当者当事者は聞いているし分かっているんです。
それを伝えないから不満が起こる。当たり前ですよね。
もっともっと「今、このお客様は何を考えておられるのだろう」ということに神経を注がないといけません。
この連絡を逆に自分が入れられたらスッキリするだろうなぁとか、行動や予定がたてやすいだろうなぁとかをもっと考えて連絡すればかなりのお客様により高い点数をいただけると思います。
僕ももっと連絡をみつにするので、もっともっと報告や連絡にはこだわらせたいと思います。
後回しにしないで今すぐ連絡を入れましょう、相手の立場になり!
2013年07月11日
不満は「連絡」
posted by orangeknight at 17:57
2013年07月10日
赤穂店のシステムバス完全に完成!
赤穂店に来ています。昨日は姫路別所店、今日は赤穂店で終礼に参加します。
土曜日、日曜日とイベントでシステムバスを組み立て、大工工事をさせていただきましたが、昨日浴室の外の壁にクロスを貼り完成致しました。
こんな感じです。
赤穂店の施工管理萱岡とのツーショット!?です。
控えめですが、職人にでも言うことはきちんと言う頭脳明晰一級建築士、何より人柄が良いんです。
赤穂店にぜひお越しくださいね、お住まいのことならどんなことでもお話、ご相談させていただきます。
完成したシステムバス「LIXILキレイユ」サイズは一坪の1616、グレードはKタイプです。
赤穂にやってきたこのおフロ、たくさんの方にご覧いただきたいですね。
土曜日、日曜日とイベントでシステムバスを組み立て、大工工事をさせていただきましたが、昨日浴室の外の壁にクロスを貼り完成致しました。
こんな感じです。
赤穂店の施工管理萱岡とのツーショット!?です。
控えめですが、職人にでも言うことはきちんと言う頭脳明晰一級建築士、何より人柄が良いんです。
赤穂店にぜひお越しくださいね、お住まいのことならどんなことでもお話、ご相談させていただきます。
完成したシステムバス「LIXILキレイユ」サイズは一坪の1616、グレードはKタイプです。
赤穂にやってきたこのおフロ、たくさんの方にご覧いただきたいですね。
posted by orangeknight at 19:38
2013年07月09日
ソフトボールの用具揃う
会社でソフトボール大会を予定しています。
職人や協力業者みんなでするつもりですのでかなりの人数になります。
先日も参加人数を聞くと100人以上いるとのことでした。暑いなか、またせっかくの休みですが、声をかけさせてもらって集まってくれる人がたくさんいるというのはありがたいことだと思います。
球場も抑えています。市のルールで使用日の2ヶ月前の朝の先着順で市内のいくつかの球場が選べるんです。
球場を管理している市役所の出先機関に並んでの先着順です。
うちが狙っていたのは2試合が同時にできる市内でも一番人気の球場でした。
もちろん見事ゲットしています。ただし、姫路本店の山田と姫路別所店の甲谷が頑張ってくれたからです。
彼らは朝の3時から並んだのです。よくやったと思います。
驚く事に2番目に来た方たちも3時台だったとのことで、見えないところで球場争いはすごい熾烈に行われているんだなと知りました。
グローブやバット、キャッチャーや審判用の面やレガース、ボールなどが届きました。
持っている人もたくさんいると思いますが、何もなくても2試合が普通に行える数を用意しました。
これから継続的に行っていきたい行事なのでそこそこ良いものを買いました。
今回この用具一式は僕が個人で買い、会社に全て寄付します。
以前ブログでも書きましたが、ソフトバンクの株で利益が数十万でましたので会社のみんなに還元したいと思っていました。
みんなが喜んでくれたら良いなと思います。
準備、着々と進んでいるようです。
企画管理課の原が無くならないようにと番号書いてくれていました。
職人や協力業者みんなでするつもりですのでかなりの人数になります。
先日も参加人数を聞くと100人以上いるとのことでした。暑いなか、またせっかくの休みですが、声をかけさせてもらって集まってくれる人がたくさんいるというのはありがたいことだと思います。
球場も抑えています。市のルールで使用日の2ヶ月前の朝の先着順で市内のいくつかの球場が選べるんです。
球場を管理している市役所の出先機関に並んでの先着順です。
うちが狙っていたのは2試合が同時にできる市内でも一番人気の球場でした。
もちろん見事ゲットしています。ただし、姫路本店の山田と姫路別所店の甲谷が頑張ってくれたからです。
彼らは朝の3時から並んだのです。よくやったと思います。
驚く事に2番目に来た方たちも3時台だったとのことで、見えないところで球場争いはすごい熾烈に行われているんだなと知りました。
グローブやバット、キャッチャーや審判用の面やレガース、ボールなどが届きました。
持っている人もたくさんいると思いますが、何もなくても2試合が普通に行える数を用意しました。
これから継続的に行っていきたい行事なのでそこそこ良いものを買いました。
今回この用具一式は僕が個人で買い、会社に全て寄付します。
以前ブログでも書きましたが、ソフトバンクの株で利益が数十万でましたので会社のみんなに還元したいと思っていました。
みんなが喜んでくれたら良いなと思います。
準備、着々と進んでいるようです。
企画管理課の原が無くならないようにと番号書いてくれていました。
posted by orangeknight at 14:22
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