内容はそのままで、あらゆることにおいて、もっと途中経過や今現在の状態を伝えようというもの。
お客様をはじめとした業者、職人、上司、同僚そして部下またそれ以外の人々に、意識して途中の報告をしようというものです。
お客様からいただくアンケートハガキにはもっと連絡がほしかったというものがたくさんあります。
オレンジナイトのクレームは「施工が悪い」とか「金額が不明瞭」とかいうような内容のものはほとんどありません。
恥ずかしながら人的要因がほとんどをしめています。
例えば「契約をしてから１週間何も連絡がなかった。１週間後に担当者から電話があり、工事は明後日からを予定させていただきたいのですが…と急に言われた」というようなお客様のご意見。
担当者の心のうちはおそらくこういうものです。「契約が決まった。良かった。その翌日には職人の工程も段取りした。工事は10日後だな。では、工事の2〜3日前になったらお客様にお伝えしよう」そして、次のお客様の対応。
担当者はこのお客様の工事について把握できてはいますが、お客様の立場になったら「契約してから連絡がない。今日もない。また今日もない。まさか忘れているんだろうか。どうなっているんだろうか。えっ工事が明後日!?私にも予定があるのに！決まっていたんならもっと早く教えてよ！」というものです。
お客様の心理はそういうものです。これは僕らが逆の立場だったらそう思うはずです。
でも営業や担当者はこの途中の連絡や報告を多々怠ります。いろんな理由があるとは思いますが結果が全てです。
社員間でも同じです。連絡や報告の中でも結果報告はほとんどの者がきちんとします。
これをしなければもはや仕事ではありませんし、仕事というものは原則頼まれ事が多いので、頼んだ人間へは結果の報告をもって一つの仕事が完了するというのは常識。
しかし、例えば上司に「あの案件は時間がかかってすみません。明日、先方の担当者と最後の詰めをすることになっていますので明日までお待ちください」と途中の連絡をすればとても円滑に仕事が進む。
それと同時に「できる奴！」と思われるはずです。
これは部下に対しても同じです。自分より上の人だけにすれば良いというものではなく、例えば「お客様からお電話がありました。担当より折り返させていただきますと○○様にはお伝えしています」と総務課の若い女子から電話をもらいます。
その際にお客様にお電話が繋がったという旨や、つながらなかったという途中経過をその受付をしてくれた子に伝えるだけで、とても全てがうまくいくような感じがしませんか。
これが「満足度」だと思います。「コミュニケーション」だと思います。
そしてこれを義務的にするんではなくて、仕事だからとするんではなくて、相手への思いやり、人としてやっていきましょうという話をしました。
挨拶でもなんでもそうですが、仕事だからするという価値観ではなく、相手への気持ちをもってしたら全てが良い方向に行くと思うのです。
相手の立場になり連絡を入れることで笑顔が生まれたら、そしてそこで満足やコミュニケーションが生まれたらオレンジナイトは画期的に良い会社へなれると考えます。
なので、今日から始めます「途中の連絡するぞ運動」
僕も変わります。抜けているところがありますから僕がまず変わり、各所属の長が変わりみんなも変わってくれるはずだと思っています。
とにかく言われたいんです。
工事が終わったときに、全てのお客様に笑顔で「ありがとうな！、満足しているよ！」という言葉を。
そうでないといけないと思います。
今日からやります。「途中の連絡するぞ運動」全社あげてやります。
