「接遇」で有名なエレガント・マナースクール学院長の平林都氏の著書「接遇道」と「接遇道極意編」を読みました。
テレビでよくやっていましたので、ご存知だと思いますが、接遇とはおもてなしや接待、氏曰く「自分のところに来てくれた人に、楽しく、気持ちよくなってもらい、帰るときに笑顔になってもらうこと」です。
仕事を受注するのに、よりお客様に気にいっていただける対応や接客、そして工事が終わったときのお客様満足度を上げるヒントをさがすための勉強のために選び読みました。
まず一番最初に書かれたいたこと。それは、気持ちの良い「はい」が言えていますか？ということ。
お客様の要望に対して大きくはっきりした声で「はい」が言えているか。名前を呼ばれて間髪いれず「はいっ」と返事されると気持ちいいですもんね。
まず、そこからですと、そしてイスから立ち上がったらそこは人の通り道です、立ちあがったらイスをひきましょうとありました。
「美しい立ち姿」意識していますか、とありました。
そうですよね、そういう一つ一つの所作が店や会社の全てとして評価されます。
指先まで神経の行き届いた礼であるとか、笑顔は対面でも電話でも必ず歯をみせるなど非常に細かいことなんですが、それができているかできていないかでは本当に全然違うし、お客様には感動を感じていただけるなと思うようなことが多々書かれていました。
なかでも一番心に残ったのは、思っているだけではダメ、本当に相手を感動させたければきちんと伝えなければいけない。それがなければ何の意味もないということです。
全くその通りだと思いました。常日頃から切に思います。気持ちは口や態度に出し伝えなければ相手には伝わりません。
いくら相手のことを思っていても伝わらなければ仕事では意味がないですし、はっきり言って、何も考えてない人と残念ながら結果は同じですもんね。
そこまでやるかと相手に感じさせたとき、お客様でもそうですが「この人に任そうかな」と思っていただけると思うんです。
僕もそうですし、うちの社員全員に今後もっとプロになってもらうためにこういった講習や勉強会に参加したいなと思いました。
僕らこの仕事でご飯を食べさせていただいている以上、もっともっとそこまでやるかっという接客をしてもバチはあたりませんもんね。
「シカマ工務店の社員は違うな、気持ちが良いわ」と言われるのを目指し、やっていこうと思いました。
最後に、接遇は相手に伝えなければ意味がないという話で、有名な豊臣秀吉と織田信長の草履の話がありましたので紹介させていただきます。
僕はこれを読んでたしかにその通り、気遣いと伝えることができるからこそ天下人になったんだなぁと思いました。
では、本文へ。
「木下藤吉郎をご存知ですか？足軽出身でありながら織田信長に気に入られ、のちに大阪城を築き、天下統一を果たした太閤さん、豊臣秀吉の若き日の名前です。
藤吉郎が信長の草履取りとして仕えていたころの有名なエピソードがあります。
雪が降る寒い日、外出しようとした信長が草履に足を入れると、その草履が温かかった。
信長は「草履を尻に敷いておったな！」と藤吉郎を大喝したのですが、藤吉郎は「いいえ、懐に入れて温めておりました」と答えました。
信長が「本当か」と藤吉郎の懐を確かめると、たしかにそこは草履の跡で汚れていました。
これをきっかけに、信長は藤吉郎に目をかけるようになったとされています。
しかし、と私は思います。
足を入れたときに温かいと感じてもらには、草履の表を体に密着させなければいけません。普通汚れているのは草履の裏です。
つまり、表を体につけていたならば、そもそも藤吉郎の体に泥がつくはずがありません。
私の想像ですが、藤吉郎は「草履を懐で温めたという証拠を残しておこう」と思い、わざと草履の裏も体に押し付けて、汚れがつくようにした。
それから草履の表を温め直して、信長に差し出したのではないでしょうか。
藤吉郎の狙い通り…かどうかは本人にしかわかりませんが、とにかく信長は懐の汚れを見て「愛い(うい)やつだ」と藤吉郎をとり立てるようになりました。
もし、その時、懐が汚れていなかったら、藤吉郎は天下統一どころか、その場で切り捨てられていたかもしれません。
藤吉郎は、自分の気遣いを信長に示したことで、織田家の中で異例の出世を遂げることとなったのです。」
どうですか、ここまでやるのを恥ずかしいとか、媚びているとか、違うと言っているようなレベルでは天下統一どころか主役であるお客様に感動はしてもらえませんよね。
一に心、そしてそれを伝える、う～ん、今日も勉強になりました。
うちの会社では本日から企画管理課という部署が始動しました。
