社長の日記「つみかさね」

９月のチラシのおもて面に、どーんと載せています。

 


 
 
今までリフォームというコトを売ってきましたが、リフォームの世界で、お客様が一番求めているのはスピードだと断言できます。

 
もちろん他にも満足度の獲得のための要素はたくさんありますが、リフォーム業というサービス業では、これは絶対的な価値があるものだと言えます。

 
お客様が求めているスピードにはいろいろあります。

 
まずはお電話やご来店、ネットで問合せをいただいてから「見積り、現地調査に来るまでのスピード」

 
そして「見積りやプレゼンの提出までのスピード」

 
契約となったなら「工事着手までのスピード」

 
ちなみに、工事作業のスピードに関してはあまりお客様というのは関心がないものです。

 
例えば大工の腕が良く、平均１日かかる６畳のフローリング工事を１５時に終えたとしても「早くしてくれてありがとう！」とはまず言われない。

むしろ、仕事量が少ないのではないかとか、割高にとられたくらいに思われる傾向にある。

 
これは、お客様がリフォームの量や質と時間の関係性が分かっておらず、当初から期待値がないため、満足度にも反映されないと私は思っている。

 
 
話は元に戻るが、お客様の満足度を高めるスピードには「レスポンスのスピード」というのは大きなポイントとなっている。

 
リフォームに要する時間は分からなくても、質問したことに対する我々会社側のレスポンス、要望に対するレスポンスには、常識の速さとしての期待値があるので、評価の大きな対象となる。

 
「電話がまだ繋がっていないんです」とか「なになにしようと思っていたんです」などの弁解は全くもって通用するはずもなく、そこでスピードを求めるなら「電話したけどまだ繋がっていない」と一度即レスしておくこと。

「なになにしようと思っていたならやればいいだろう」としか思われないことが、常識であると理解することである。

 
 
リフォームというのは現状に不満か不便があるからされる訳で、それ以外の理由は存在しない。

 
だからこそ、スピードを感じさせてあげれば「よくやってくれた」と言ってもらえるし、その逆は「遅いなぁ〜」とイライラさせるのである。

 
繰り返すが、リフォームの世界では何より大切なものはスピードである。

 
当然ながらその他の要素が一定のレベルに達していなかったら話にならないが、次回、単独指名でまた仕事を頂こうと思うなら、「そのお客様が望まれているスピード」というものを最初の段階で分析し、そのお客様に合わせたスピード、満足していただけるスピードを提供することだ。

 
せっかちなお客様には超せっかちに接してあげるのがサービス業というものではないか。

 
 
この世界で生き残るために唯一、絶対に必要なのはスピード。断言する。スピードは他の要素をも凌駕する。

 
 
 
 
 
 
 
 

お盆明けも、会社への見積り依頼は非常に好調。ありがたい限りです。

 
私個人も、昔からの顧客から、たくさん工事依頼をいただいており走り回っています。

どこに行っても「よく焼けて、真っ黒やね、よく頑張って〜」と言われます。甲子園焼けなんですが。

 
明日も屋根の葺き替え、オール電化、お風呂など案件があるのですが、今日受注した高砂のお客様について。

 


 
場所は高砂市竜山。こちらでは外壁塗装、軒天やりかえ、内装工事をお世話になります。

水廻りも全部施工させていただいたお客様なのですが、一番最初の出会いは外壁塗装でした。

 
私が以前勤めさせていただいていた会社に入社して３ヶ月目。テレアポでアポをとり、外壁塗装工事を受注したお客様です。

 
６件目まで数えていて覚えているんですが、４件目の外壁塗装オーダーでした。

 
電話すると、奥様が「話を聞いてあげるわ」と言っていただいたのが今から２２年前のことでした。

 
プレゼンや見積りはまだ一人ではいけないので、その会社のその店の店長代理と一緒に訪問しました。

 
忘れもしません。

 
約束の時間５分前くらいに着き、すぐ近くのこの場所で待機していました。

 


 
 
そのとき、その店長代理が「胃が痛い。魚住、牛乳を買ってきてくれ」と言い出したのです。

 
私は「時間が間に合わなくなりますよ！」と言いましたが、「胃が痛いっちゃ(北九州出身の人でした。５０代)」と言うので２人で車で近くのコンビニまで行き、遅刻して訪問しました。

 
 
外壁を測るとき、ご主人様がタバコを吸われていたんですが、何を思ったか、どこでもそうしているのか、その店長代理もタバコを吸い出したのです。

 
ご主人様が庭に吸い殻を放っておられたのですが、その店長代理も人の家の庭にポンポン捨て、イライラした私が「何をしているんですか！」と言うと「お前は黙っとれ」と怒られたのが昨日の事のようです。

 
そのまま見積りし、その日に契約をいただきました。

 
それから２２年。１０年くらい前に水廻りのリフォームをお世話になり、今回またお電話をいただき、訪問させていただきました。

 
前に自分が塗装したおうちを、また自分に任せてもらえるってとても嬉しいことです。

 
自分の親くらいのお客様。一番多い年齢層です。

子供が出来て芽生えた感情なのですが、きっと一所懸命していた私を、お客様の子供様に重ねて見られ、全然未熟な私に仕事をくださったんだなぁと思います。

 
現在、魚住君と呼ぶお客様は少なくなりましたが、そう呼ばれたら何か嬉しく感じるのはなぜでしょう。

 
ご主人様は大きなご病気を患っています。そんななか「もう一回世話になろか」と言っていただき、グワッと胸が熱くなりました。

 
 
そんな思い出のあるお客様です。大掛かりに今回も改修しますので長生きして下さいね。