社長の日記「つみかさね」

うちの会社では、工事が終わってから全てのお客様にアンケートハガキを送らせていただいています。

写真の裏表のものなんですが、中央をお切りいただいて送り返していただく方式の往復はがきです。





このアンケートハガキを開始したのが去年の夏前ですから、もうすぐ１年になります。

顧客満足の向上が目的なんですが、今回オレンジナイトに社名を変更するにあたって一部改良しました。

①、②、③は同じなんですが、この約１年たくさんのアンケートをいただきましたが、具体的改善策をもっとつきつめないと進歩がないと考え、今回は④として「お客様が工事を始めとした、オレンジナイトのサービスに感じた不満やストレスは何でしたか？」という項目を盛り込みました。

「どうしたら満足していただけるか」ということを考えていったとき、不満やストレスを聞き出せば、それを改善すればまず０というスタートにつけると思ったからです。

マイナス評価をいただいたお客様に対し、いきなり「感動をあたえる」なんてカッコの良いことを言ってもしょうがないと思いますし、無理です。

しかし、アンケートハガキを書いてくれるということは見捨てられてないと思うんです。

かなりきついことを書いてくれているお客様もおられますが、どうでもよかったらわざわざ時間かけて書きませんよね。

うちのことを思ってくれているからこそ書いてくれるんです。

去年の夏に読んだ本に書いてあったのがずっと頭に残っています。「愛の反対は憎しみではなく無関心」マザー・テレサの言葉らしいですが、本当にそうだと思います。

どうでもよかったらほっておきますもんね。好きにせい、どうなろうが知らんわと。

書いてくれるということは関心をまだもってくれているからで、オレンジナイトや担当者に少なからず愛があるからなんだと考えています。

お褒めの言葉は素直にいただき、クレームに対しては改善、具体的に改善しなければいけないと思っています。

４月からこの新しいハガキで送らせていただいているんですが、とにかくスピーディーに対応し、書いてくださったお客様がわかればその方に対するフォロー、いやフォローなどと格好のいい言葉ではなく、ご連絡をとり１件１件対応するつもりです。

そして、もっと真剣に顧客満足を考えていこうと心に誓いました。

よし、今日もまたやる気が出てきました。

姫路別所店もオープンしましたし、今度は顧客満足です。これを最重要課題に今日から取り組んでいきます。

いつも弊社のホームページをご覧いただきありがとうございます。

ご連絡なのですが、まだまだたくさんの方が「シカマ工務店」のホームページをご利用いただいているようです。

あと１週間くらいで「シカマ工務店」のホームページは更新しなくなる予定でございます。

お手数ですが「オレンジナイト　姫路」でご検索いただき、もしよろしければそのページでブックマークなどしていただければ幸いです。

なにとぞよろしくお願い致します。

思えばこの３日間、新聞を読む暇もありませんでした。

よって、毎日する全てのチラシのチェックもできていませんでした。

今日の午前にまとめてしたんですが、同業他社のチラシも週末に入っていたようですね。

そのうちの２件に共通してあった文言からの話です。

その文言とは「お見積もりは３社以上取ることをおすすめします」「お見積もりは３社以上お取り下さい」というもの。

僕には理解できません。

なぜに売り手がそれをすすめる？

もちろん、お客様が比較検討するのは自由ですし、２社３社と相見積もりしたうえで決めるのは良いと思いますが、うちのチラシには絶対使わない文言です。

だって、僕はうちの会社に決めてほしいです。

純粋に、「お願いします、仕事をください」と言いたいし、「それなら、あんたに任すからしっかりやってくれよ」というのが好きです。

そして、そういう決め方をしてくださった方に対し期待を裏切るような工事をしたら最低だとも思っています。

「たくさん見積もりを取って、比べてください」と言われたお客様の心理はどういうものなんでしょうか。

「はいはい、ではまた見積もりが揃ったら比較検討のうえ連絡します」というものでしょうか？

なんか冷たくないですか？

なんかそこにはお互いに損得最重視みたいなものが見えてしまうのは僕だけでしょうか？

相見積もりをする場合でも「ちょっと初めてやから悪いけど比べさせてな、トータルで決めるから」と言われると「ぜひ任せてほしいので頑張りますのでよろしくお願いします」となるんですが、さも任せるようなことを言ってくれながらこっそりそれをされるとカクンとなります。

プランを考え、これなら喜んでもらえるかな。この形のほうが良いかな。この間取りが良いと仰っていたなとか考えながら見積もりをうちの会社ではします。

機械式に何でも平米いくらという積算マニュアルは作っていません。

だから打合せとかを繰り返し、帰って考えていると情がすごい入るんです。

また、１件１件情が入らないとダメだとも考えています。

任してもらえると本当に嬉しいですし、決まっても決まらなくても涙がでてきたことは何回もあります。

そういう営業って古いんでしょうかね。

それと、このお見積もりは３社以上〜というのは例えば国民生活センターなどが言うのは理解できますが、業者がうたうのは一見自虐的にはみえますが、そこは自信の表れを消費者にしめすのが訴求ポイントです。

駆け引きしすぎです。

そんなテクニック重視の売り方より、うちは心で売りたいなと、そしてこんな文言が、お客様のためを思っているかのような素振りだけして、中身のない営業マンの育成、しいては冷たい世の中の形成を助長するのだと思います。

売り手も買い手も気持ちよくしないといけません。全てが成約にもなりませんよね、ダメなときも「笑顔で、また次回頑張りますのでまたチャンスをくださいね」と言って帰れるような商談を僕はどちらの立場になってもしていきたいなと思います。

頭をさげて「よろしくお願いします」というスタイルが僕は好きです。